Onduidelijke energierekening zorgt voor meer overstappers

Drie kwart van de Nederlanders raadt zijn of haar energieleverancier af bij familie of vrienden als zij de energierekening onbegrijpelijk vindt. Onduidelijke energierekening geven frustratie en onduidelijkheid.

Uit een eerder onderzoek van de Autoriteit Consument en Markt (ACM) is gebleken dat de consument de energienota onleesbaar en onduidelijk vindt: ruim 85% procent van alle consumenten laat weten de rekening niet te begrijpen. De gevolgen hiervan waren nog onduidelijk. Uit onderzoek blijkt dat 75 procent van de 1361 deelnemers de energieleverancier niet aanbeveelt aan familie of vrienden wanneer zij de energierekening onduidelijk vindt. Dat is slecht nieuws voor de energieleverancier, want een chaotische energierekening zorgt voor een lage klanttevredenheid en wellicht voor een overstap naar een andere energieleverancier.

Cosnumenten vinden de energierekening onduidelijk. Er is werk aan de winkel voor energieleveranciers
Cosnumenten vinden de energierekening onduidelijk. Er is werk aan de winkel voor energieleveranciers

Onvrede onder klanten

De deelnemers van het onderzoek noemen de energierekening ‘niet inzichtelijk’, ‘te ingewikkeld’ en ‘onbegrijpelijk waar de kosten vandaan komen’. Er wordt gepleit voor meer transparantie en controleerbaarheid. “Voor wie geen energie-expert is, is de nota onleesbaar en dat zorgt voor wantrouwen richting de energieleverancier. Uiteindelijk is de energieprijs het enige wat de consument zelf kan controleren, maar dat is slechts een klein onderdeel van hoe de kosten zijn opgebouwd.

Meten is weten

De loyaliteit van klanten aan een organisatie wordt uitgedrukt in een Net Promoter Score (NPS). Uit de Energie Monitor van Kien blijkt dat de NPS voor energieleveranciers zeer laag is: de gemiddelde NPS staat momenteel op -35. Deze negatieve NPS betekent dat er meer mensen zijn die energieleveranciers afraden dan aanraden. Een onbegrijpelijke energierekening zorgt voor minder aanbevelingen en verlaagd deze score.

Elk jaar meer overstappers

Overstappen naar een andere energieleverancier wordt steeds makkelijker en populairder. Vorig jaar wisselden er meer mensen dan ooit van energieleverancier, maar liefst 15 procent van de Nederlandse huishoudens. De drempel om over te stappen wordt steeds lager door de hulp van energievergelijkers. De vergelijkers nemen het meeste werk uit handen van de consument en verzekeren een overstap naar een goedkopere energieleverancier.

Investeren in klanttevredenheid

Consumenten merken geen verschil als zij naar een andere energieleverancier gaan: de geleverde energie is hetzelfde. Dat wil zeggen dat de energie die de leverancier levert niet verschilt in kwaliteit. Er kan alleen onderscheid gemaakt worden in hoe de energie wordt opgewekt: groen (zonne-, wind- of waterenergie) of grijs (gas, steenkool of kernenergie). Omdat de leveranciers dezelfde dienst leveren gaan er andere zaken een rol spelen. Onder andere de service van de leverancier is van groot belang. Ontevreden klanten stappen sneller over naar een andere energiemaatschappij. De consument wordt steeds mondiger en beïnvloedt daarmee zijn of haar omgeving. Energieleveranciers met een voor de consument onduidelijke energierekening moeten rekening gaan houden met klantverlies.